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Durée

2 jours

Reconnaissance

Attestation

Langue

Français

Tarif

1160 €

Campus de Marseille

Session Décembre 2019

2, 3 décembre

Format : Présentiel

Objectifs

  • Connaître les enjeux, la démarche et les outils de la fidélisation
  • Définir et mettre en œuvre des actions de fidélisation
  • Analyser et gérer efficacement son portefeuille client
  • Mettre en place un Plan de couverture client/plan d’Actions de fidélisation
  • Analyser la rentabilité des actions 

Public

  • Commerciaux
  • Technico-commerciaux
  • Chargés d’affaires
  • Responsables des Ventes.…

Pré-requis

  • Notion sur les fondamentaux de la vente

Programme

Définir une stratégie et préparer les opérations de fidélisation. Construire le Plan d’Actions de Fidélisation (PAF)

  • Conquête et fidélisation, les enjeux et facteurs clés de la fidélisation. Le tableau de bord de la fidélisation
  • Approche stratégique : déterminer les « clients cibles » en tenant compte de critères tels que leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité. Méthodes d’analyses du portefeuille/fichier client : Approche ABC, Indicateur PR (Potentiel/Rang), Segmentation RFM, ….. En fonction des analyses effectuées, définir une segmentation opérationnelle et déterminer les actions et outils de fidélisation adaptés
  • Construire le Plan de Couverture Client/Actions de Fidélisation

Les actions et outils de la fidélisation : du SAV à la carte de fidélité

  • Les 4 principes de la fidélité : principe d’engagement, principe d’attachement, principe d’exclusivité et principe de constance
  • L’action sur ces 4 principes en tenant compte de deux leviers : l’attractivité objective et l’attractivité émotionnelle
  • Les actions jouant sur l’attraction objective : actions sur la satisfaction procurée, développer les services associés, Qualité et Réactivité du SAV. Agir sur l’attractivité des prix. Agir sur les Compétences spécifiques des équipes. Sécurisation de la clientèle, …..
  • Les actions jouant sur l’attraction émotionnelle : avantages statutaires, reconnaissance client, développer les marques de confiance, stimuler l’assiduité et l’habitude, …..
  • Rétention des clients sur le départ et reconquête des clients perdus
  • Analyses d’actions et de la rentabilité des actions : notion de coût et de valeur d’acquisition, de coût et de valeur de fidélisation, valeur globale du client.
  • Traitement des réclamations-clients 

Méthodes et outils pédagogiques

  • Apports de connaissances techniques et pratiques, exposés méthodologiques et débats.
  • Travaux de réflexions en sous-groupes sous forme d’études de cas/exercices et analyses
  • Analyses d’opérations de fidélisation mises en place
  • Discusions et débats entre les participants pour écanger idées, expériences vécues et bonne pratique issues de cultures d'entreprise diverses

Évaluation et sanction

  • Attestation de formation Kedge
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